異業種 × 異職種から挑んだテクニカルサポート。得意を持ち寄って活躍できるチームのかたち

不動産業界からキャリアチェンジし、現在はStudioのテクニカルサポートとしてユーザー対応の最前線に立つYuiさん。日々の問い合わせに向き合いながら、事象を一つずつ検証し、原因を特定していくその仕事は、まるで“探偵”のようでもあります。チャットの向こうにいる

ユーザーの言葉を丁寧に読み解き、解決へと導いていく。本記事では、Yuiさんのキャリアの背景から、サポート業務に求められる思考のプロセス、そしてチームで支え合う仕組みについて紐解きます。聞き手はCOOのYoshiokaです。

※ 本記事はStudio Podcastの内容を書き起こし、インタビュー記事として再構成したものです。音声でもお楽しみいただけます。

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不動産業界からStudioへ。未経験でテクニカルサポートに飛び込んだ理由

──Yuiさんといえば、ご自身でもStudioでサイトを作られていますが、ダイビングのイメージがすごくあります。最近も行かれていますか？

月1回くらいで行っています。推しの海は、東伊豆の富戸です。

───これまでどれくらいダイビングされているんですか？

だいたい200本近く潜っています。一番記憶に残っているのは北海道の知床です。流氷ダイビングですね。めちゃくちゃ寒いんですけど流氷を下から見るとすごく幻想的で。野生のクリオネが見られます。

──Studioに入社されたのはいつですか？

2023年の12月です。

──Konaさんと近い時期ですね。1年目、2年目と過ごしてきて、変化はありましたか？

1年目は本当に必死でした。1ヶ月後に同じチームにMisakiさんが入社して、励まし合いながら頑張っていました。2年目はオフィス移転、ヤスさん率いるgazチームの合流がありましたね。

──合宿も行きましたね。テクニカルサポートの仕事について教えてください。

ユーザーのお困りごとにチャットで対応する仕事です。操作の質問だけでなく、不具合や利用規約など、幅広い内容に対応しています。AIが対応するものもあるので、人間が1日に対応するのは20〜30件くらい。

──もともとサポート経験はあったんですか？

最初の会社では賃貸管理で入居者対応をしていました。2社目では不動産の仕入れ業務。そのあと、システム開発会社の不動産事業立ち上げに携わりました。

──入社前はStudioってご存じでしたか？

知っていました。でも知ったのは入社する1年ちょっとぐらい前です。不動産事業のLPを作ることになって「ちょっとStudioで作ってみてよ」って言われたのがきっかけで、初めて触りました。当時はサイト制作経験がなかったので、難しかったですが「自分でもできる」っていう感動がありました。

──Studioに入ろうかなと思ったきっかけはありますか？

転職を考えていたタイミングに、ふとStudioが思い浮かんで。不動産業界にはずっといたんですけど、途中からWebマーケティングにも挑戦していたなかでWeb業界への興味もあり、新しい知識や経験を得ることが好きで得意だと思っていたので、飛び込んでみることにしました。

──入社前後で印象は変わりましたか？

入社前から、Studioのことはすごい好きだなって思っていて。いま3年目になりますけど、ずっと変わらずに好きだなって思います。

──仕事をするなかでの印象的なエピソードはありますか？

仕事中はエンジニアさんとのやりとりが結構多いんですけど、ある事象が起こったとき「Yuiさんはこれどう考えますか？」って見解を求められたことがあったんです。「えっ、私に聞いてくださるんだ」って、驚きつつも信頼関係がお互いに築けているのかもしれないって思って。これまでの過ごしてきた時間が認められたようで嬉しかったです。

──テクニカルサポートはいわばユーザーと最も近い距離にいるポジションなので、その声や実際に何に困っているのかを知りたいと考えているエンジニアも多いかもしれないですね。過去のキャリアや経験が生かされていると感じていることはありますか？

前職ではWebマーケティング業務のなかで、オウンドメディアの運用とか広告の配信もやっていたので、そこで得た知識はかなり直接的に役立っていると思います。あとは不動産特有のところでいうと、契約書を自分で作ったりとか、読み解いたりするっていう業務があったのですが、今ではチャットの問い合わせ内容を読み解いて、解決のために整理して説明するっていうところに繋がっていってるなと思います。

テクニカルサポートの1日。安心して窓口業務と向き合えるオンボーディング環境

──普段の1日の流れを教えていただけますか？ ‎ ‎

起きるのはだいたい8:00くらいです。ゆっくり朝ごはんを食べたいタイプなので、朝食をとったあと、9:00〜9:30ごろから業務を始めます。

まずは夜間に届いたお問い合わせを確認して、何か問題が起きていないか、いつもと違うことが起きていないかをチェックします。そのあと10:30からグループ朝会に参加して、打ち合わせとかがなければチャット対応を進めていくという流れです。

──1週間の流れで何か特徴はありますか？

火曜日と木曜日には、メンバーそれぞれが問い合わせの事例を持ち寄って情報交換を行うシェア会を設けています。

──普段はどういうご相談が多いんですか？

お問い合わせの内容は幅広くて、基本的な操作に関するものから、原因の特定が難しい不具合に関するものまで対応しています。

──不具合はどういうふうに紐解いていくんですか？

解決までは、だいたい1週間くらいのスパンで進めています。最初の2〜3日で集中的に検証を行って「この条件でも同じ事象が起きるのか」「条件を変えたらうまくいくのか」といった点を、一つずつ確認していきます。

最初は検証にもかなり時間がかかっていたのですが、経験を重ねるうちに「この事象なら、まずはこれとこれとこれを確認しよう」と、最初にあたりをつけられるようになってきました。今は、確認項目をリストアップして、順番に検証していく形で進めています。

──Support Front は異なるキャリアから転職してくる方が多い印象があります。未経験の方が、どのようにオンボーディングを経て、サポートできるようになっていくんでしょうか。

オンボーディングは、カテゴリーごとに分けて、1日1トピックずつ進める形で行っています。期間は1ヶ月程度で、実際にお問い合わせ対応にも取り組んでもらいながら、サポートを受けつつ経験を積んでいき、最終的に一人立ちしていただく、という流れです。

先ほどお伝えした火曜日と木曜日のシェア会を開催してるので、一人立ちした後も対応に迷った問い合わせがあればチームで一緒に解決していく時間を取っています。

あと、Slackに「#support-front_questions」というチャンネルがあって、自分だけでは解決が難しい内容について、広く知見を募ることができるようにもなっています。そのチャンネルは私自身も日常的に使っていて、チームメンバーに協力してもらうことも多いです。

──Support Frontで活用している「サポートWiki」ってありますよね。あれはどういう背景で作られたんですか？

お問い合わせで得たナレッジがすべて詰め込まれているデータベースですね。もともとはAwayaさんが作ったものを私たちが引き継いで、レベルアップさせています。基本的にお問い合わせに対する回答はほとんどそこにナレッジが詰まっていて、例えば不具合に関してはその事象がどういうものだったか、どうやって解決できるかみたいなところまでしっかり書かれているので、Wikiを探しに行けば答えが見つかるような体制にもなっています。

楽しく健康に、誠実に。個々の得意分野を活かして支え合えるサポートチーム

──Studio全体の好きなところは何ですか？

ビジュがいいところ（笑）。全体的な雰囲気が好き。あと人が好きです。仕事ももちろん一生懸命ですけど、趣味や家族とか、そういう他の部分も大切にしてる方がたくさんいるので、話していてすごい楽しいですし、いつも新しい視点を得られるので、好きですね。

──Studioに入社してから、仕事に対する価値観や考え方の変化はありましたか？

ありました。仕事に対して前向きになったと思います。入社前は迷いながらずっと進んでいる感覚があったんですよね。

でもStudioに入ってからは、サポートの仕事が自分に合っていたこともあって自分のできることに一生懸命取り組めるようになりました。その積み重ねもきちんと評価してもらえるので「ここでもっと頑張りたい」と思えるようになりました。

──Support Divisionメンバーの尊敬しているところや好きなところを教えてください。

本当に、みんな人がいい。いい人たちばっかりです。思いやりがあって、優しくて。それぞれバックグラウンドも違うので、得意なことで支え合いながら業務も進められる環境だと思います。エンジニア出身の方は技術的な知見からいろいろアドバイスをくれますし、KonaさんとかはWeb業界、Web制作の経験があるので、そこの視点からアドバイスをもらうこともありますね。

──外から見ていても、思いやりがあって温かいチームだとすごく伝わってきます。Studioがこれからさらに伸びていくために必要だと思うことを教えてください。

私の願望になってはしまうんですが、ずっと誠実であってほしいですね。Studioはいいものを作って、それがユーザーさんに認められて大きくなってきた会社だと思うので。これからもその姿勢でいてほしいし、そのために私たちもお客様のサポートにしっかり向き合っていきたいと思っています。

──仕事でこれが一番楽しいなという瞬間は何ですか？

お問い合わせの検証をしているなかで「あっ、見つけた！」ってなる時が一番テンションが上がります。

以前、一部のユーザーから「画像のアップロードができない」というお問い合わせを受けたのですが、自分の環境では問題なくアップロードできるので原因が特定できなくて。お客様からもデータを共有いただいたり、他のツールでも再現できるか確認したりと検証を重ねた結果、最終的に画像のデータ形式が原因だと特定できたときは、すごく爽快な気分でした。チーム内ではよく探偵業務って言われています。

──Support Frontはどんな性格や考え方の人が合いそうですか？

定型的な業務も多い一方で、トラブルが起こったときは臨機応変な動きが求められるので、そういう変化を受け入れられるかどうか。チャットサポートは必要な知識の幅も広いですし、地道に積み上げていく職種でもあるので、そういう環境を楽しめる人が向いているかなと思います。

──最後にこれだけは言っておきたいことがあれば教えてください。

Support DivisionのリーダーであるCaoryさんからもよく言われるのですが「楽しく健康に働く」ことを私たちは一番大事にしています。Studioで、一緒に働きたいと思ってくださる方がいれば、ぜひお会いできるのを楽しみにしています。

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